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Réclamation

Afin d’améliorer les pratiques en matière de traitement des réclamations, l’ACPR a publié le 26 février 2015 une recommandation. Une réclamation est une déclaration par laquelle un client manifeste son mécontentement et qui nécessite une réponse appropriée. A contrario, certaines demandes ne constitueront pas une réclamation (ex : demande d’information).

La recommandation de l’ACPR, a pour objectif :

  • d’organiser le traitement des réclamations,
  • d’informer la clientèle sur les modalités d’accès au système de traitement des réclamations, les voies de recours, les délais de traitement,
  • d’assurer un suivi du dispositif afin de permettre des actions correctives.

Cette recommandation est disponible sur le site de l’ACPR.

Que dois-je faire au sein de ma structure ?

Avant tout chose :

  • Mettre en place une organisation, adaptée à votre structure, pour le traitement des réclamations (point d’entrée et orientation, identification, traitement, principe de responsabilité et de délégation …).
  • Formaliser votre procédure de traitement des réclamations.
  • Communiquer votre procédure à vos collaborateurs en contact avec la clientèle et les former afin qu’ils puissent identifier clairement une réclamation et utiliser le circuit de traitement de réclamation.

Par la suite :

  • Mettre en place un suivi des réclamations (enregistrement et reporting).
  • Identifier les manquements et mauvaises pratiques en matières de commercialisation et de protection de la clientèle et mettre en place des mesures correctives.
  • Faire une restitution des réclamations aux personnes impliquées dans le processus de commercialisation.
  • Si vous être tenu d’avoir un dispositif de contrôle interne, prendre en compte les risques identifiés concernant les réclamations et mettre en œuvre des moyens et procédures nécessaires.

A la réception d'une réclamation, que dois-je faire ?

Identifier la réclamation (écrite ou orale) et en accuser réception

Après avoir identifié la réclamation, vous devez en accuser réception auprès de votre client dans les 10 jours ouvrables à compter de sa réception (sauf si la réponse est apportée elle-même dans ce délai).

Identifier la nature de la réclamation

Deux cas seront à distinguer :

  • La réclamation relève de votre responsabilité (exemple : information et conseil fourni).
    Il vous revient de traiter la réclamation et de répondre directement au client dans les deux mois suivant la réception de la réclamation.
    En cas de rejet partiel ou total de la réclamation, vous devez préciser dans votre réponse les voies de recours possibles (ex : Médiateur de Planète courtier si vous êtes adhérent à cet organisme).
    Vous pouvez solliciter l’aide technique de Signature Assurances dans votre démarche.
  • La réclamation porte sur un autre objet (exemple : interprétation du contrat)
    Il vous revient de transmettre la réclamation à SIGNATURE ASSURANCES sous 48h à l’adresse suivante : contact@signature-assurances.fr ou à l’adresse postale suivante :
    SIGNATURE ASSURANCES
    Service Réclamation
    25 cours Albert Thomas 69003 LYON

NB : Dans le cas où Signature Assurances ou l’Organisme assureur recevrait une réclamation relevant de votre responsabilité, la réclamation vous sera transmis dans les plus brefs délais pour traitement.

Sur quoi dois-je informer mes clients ?

Avant toute réclamation

  • Sur les modalités de saisine existantes en cas de réclamation, notamment les coordonnées (adresse, téléphone, mail) de la personne/service en charge du traitement des réclamations dans votre structure,
  • Sur vos délais de traitement,
  • Sur l’existence éventuelle d’un médiateur et d’une charte de médiation,

Ces informations doivent être rapidement accessibles pour votre client notamment dans vos locaux (si vous y recevez votre clientèle) et votre site internet (si vous en avez un).

En cas de réclamation

  • Sur le déroulement du traitement de la réclamation notamment en cas de circonstances particulières de nature à empêcher le respect des délais de traitement.

En cas de rejet partiel ou total de la réclamation, des voies de recours sont possibles (exemple : Médiateur de Planète courtier si vous êtes adhérent à cet organisme).

Médiation de Planète Courtier.