Afin d’améliorer les pratiques en matière de traitement des réclamations, l’ACPR a publié le 9 mai 2022 une recommandation. Une réclamation est une déclaration par laquelle toute personne1 exprime son mécontentement et qui nécessite une réponse appropriée. A contrario, certaines demandes ne constituent pas une réclamation (ex : demande d’information).
La recommandation de l’ACPR a pour objectifs :
- D’organiser le traitement des réclamations,
- D’informer la clientèle sur les modalités d’accès au système de traitement des réclamations, les voies de recours, les délais de traitement,
- D’assurer un suivi du dispositif afin de permettre des actions correctives.
Cette recommandation est disponible sur le site de l’ACPR.
Vous trouverez ci-dessous quelques indications pour bien traiter vos réclamations. Veuillez noter que ces indications ne peuvent se substituer aux conseils d’un professionnel du droit.
Que dois-je faire au sein de ma structure ?
Avant tout chose :
- Mettre en place une organisation, adaptée à votre structure, pour le traitement des réclamations (point d’entrée et orientation, identification, traitement, principe de responsabilité et de délégation …).
- Formaliser votre procédure de traitement des réclamations.
- Communiquer votre procédure à vos collaborateurs en contact avec la clientèle et les former afin qu’ils puissent identifier clairement une réclamation et utiliser le circuit de traitement de réclamation.
Par la suite :
- Mettre en place un suivi des réclamations (enregistrement et reporting).
- Identifier les manquements et mauvaises pratiques en matière de commercialisation et de protection de la clientèle et mettre en place des mesures correctives.
- Faire une restitution des réclamations aux personnes impliquées dans le processus de commercialisation.
- Si vous être tenu d’avoir un dispositif de contrôle interne, prendre en compte les risques identifiés concernant les réclamations et mettre en œuvre des moyens et procédures nécessaires.
A la réception d'une réclamation, que dois-je faire ?
Identifier la réclamation et en accuser réception
Concernant les réclamations formulées à l’oral, s’il ne peut y être immédiatement donné entière satisfaction, le réclamant doit être invité à formaliser son mécontentement par écrit de sorte que vous puissiez en disposer d’une copie datée.
Dans tous les cas, quel que soit le canal utilisé par le réclamant pour adresser sa réclamation, si celle-ci ne peut être résolue rapidement, le réclamant doit en être est informé et recevoir un accusé de réception écrit dans les 10 jours ouvrés à compter de son envoi.
Identifier la nature de la réclamation
Deux cas seront à distinguer :
La réclamation relève de votre responsabilité (exemple : information et conseil fourni).
Il vous revient de traiter la réclamation et de répondre directement au client par écrit dans les deux mois suivant la réception de la réclamation.
Vous pouvez solliciter l’aide technique de Signature Assurances dans votre démarche.La réclamation porte sur un autre objet (exemple : interprétation du contrat)
Il vous revient de transmettre la réclamation à SIGNATURE ASSURANCES sous 48h à l’adresse suivante : contact@signature-assurances.fr ou à l’adresse postale suivante :SIGNATURE ASSURANCES
Service Réclamation
25 cours Albert Thomas 69003 LYON
NB : Dans le cas où Signature Assurances ou l’Organisme assureur recevrait une réclamation relevant de votre responsabilité, la réclamation vous sera transmise dans les plus brefs délais pour traitement.
Sur quoi dois-je informer mes clients ?
Avant toute réclamation
Informer en langage clair et compréhensible :
- Sur les modalités de saisine existantes en cas de réclamation, notamment les coordonnées (adresse, téléphone, mail) de la personne/service en charge du traitement des réclamations dans votre structure ;
- Sur vos délais de traitement,
- Sur l’existence d’un médiateur et d’une charte de médiation.
Ces informations doivent être rapidement accessibles pour votre client notamment dans vos locaux (si vous y recevez votre clientèle) et votre site internet (si vous en avez un).
En cas de réclamation
- Sur le déroulement du traitement de la réclamation notamment en cas de circonstances particulières de nature à empêcher le respect des délais de traitement ;
- Sur l’existence d’un médiateur et des modalités de recours à ce dernier.
Exemple : La Médiation de l’Assurance si vous avez rejoint l’association d’auto-régulation ENDYA
« En cas de réclamation vous pouvez-vous adresser à [coordonnées du service interne de réclamation de votre cabinet de courtage]
En cas d’échec de votre réclamation dans un délai de deux mois à compter de son envoi, vous pouvez saisir le médiateur compétent en vous adressant à La Médiation de l’Assurance TSA 50110 75441 Paris Cedex 09 – le.mediateur@mediation-assurance.org »
Le médiateur exerce sa mission gratuitement et en toute indépendance. Toute demande de médiation doit avoir été précédée d'une réclamation écrite auprès de nos services. Si la réponse apportée ne vous satisfait pas ou si vous n'avez pas obtenu de réponse depuis plus de deux mois, vous pouvez saisir le Médiateur aux coordonnées ci-contre. Aucune action judiciaire ne doit avoir été engagée. Vous pourrez si vous le souhaitez engager ultérieurement d’autres procédures de recours.
1 : Toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.